Почему центры GBS не справляются с цифровизацией

Модель Global Business Services развивается во всем мире более двадцати лет. Пандемия стала испытанием для GBS и подтвердила, что цифровая трансформация станет основной тенденцией в отрасли в ближайшие несколько лет. Совместное исследование SSON и Ernstamp; Young, выпущенный в июле 2020 года, выявил несколько проблем, которые мешают GBS полностью реализовать свой потенциал. Почему оцифровка не идет должным образом в большинстве ОГТ для достижения заявленных целей? Изучаем международный опыт.

Больше статей на нашем сайте www.sscclub.ru

Оцифровка: стратегия и тактика

Компании, которые уже полностью осознали влияние централизации и стандартизации процессов, теперь ставят перед центрами GBS новые задачи: разработку цифровых и виртуальных инструментов. Более 20% респондентов SSON оценили эту задачу как приоритетную, хотя год назад эта тема активно обсуждалась, отмечают исследователи. Более половины опрошенных отметили, что тенденция к цифровизации усилилась из-за пандемии 2020 года.

На текущем этапе безусловным приоритетом развития 80% общих центров обслуживания является внедрение RPA. Остальные инструкции получили гораздо меньше голосов (респонденты смогли выделить один из более чем десятка вариантов).

Фактически, 64% центров GBS в настоящее время внедряют RPA. 42% центров разрабатывают облачные технологии, а другие цифровые инструменты, которые респонденты считают важными для успешного развития центра, внедрены менее чем в трети GBS.

Что мешает GBS продвигать цифровую трансформацию

Однако на практике лишь треть центров GBS выступают в качестве полноценного агента цифровой трансформации бизнеса. Остальные выполняют «вспомогательные» функции в процессе или иногда участвуют в инициативах по оцифровке.

По данным SSON, только 33% центров GBS имеют всесторонний мандат цифровой трансформации на уровне всей компании.

Две трети компаний сообщили, что инициатива и реализация оцифровки выходят за рамки компетенции центра GBS. Есть два основных препятствия: недостаточная доступность технологий (включая бюджетные ограничения) и низкий уровень квалификации в самой CSS, и это также относится к тем, которые обеспечивают высокие результаты на текущем уровне оцифровки.

Большинству центров GBS не хватает технологий, бюджета и навыков, чтобы перейти на цифровые технологии.

Расследование SSON выявило разрыв между заявленными стратегическими целями компаний и их реальной политикой. По мнению 2/3 респондентов, если бы компании были более активными в передаче ИТ-функций и функций управления данными в центры общих услуг, эффективность оцифровки могла бы быть намного выше.

Третий важный фактор, не позволяющий GBS реализовать свой потенциал в цифровой трансформации, - это отсутствие стандартизации процессов и отсутствие полного контроля над ними от начала до конца.

Чего лидеры GBS ждут от цифровизации ... и что они для этого делают

Наиболее насущные проблемы, которые руководители центров GBS связывают с развитием цифровизации, - это повышение операционной эффективности, улучшение стандартизации и устранение пробелов в обработке и анализе данных.

Хотя многие респонденты уверены в способности цифровизации улучшать процессы и положительно влиять на качество обслуживания клиентов, на самом деле очень небольшой процент обращает внимание на основные условия такого развития - изменение порядка сбора и обработки данных SSC . И только 20% общих центров обслуживания активно ищут новые технологии для создания прозрачных цифровых экосистем.

Та же картина вырисовывается и при разработке инструментов виртуальной реальности. Другими словами, руководители GBS ждут и активно хотят трансформировать бизнес-модель на их основе. Но на самом деле они по-прежнему сосредоточены на том же, и оцифровка рассматривается как способ экономии, а не как фундаментальное изменение модели.

Работа с персоналом в свете тенденции к цифровизации

Эксперты SSON отмечают, что в течение трех лет в ходе опросов были жалобы на недостаточную цифровую компетентность персонала, но при этом компания не прилагала последовательных усилий для решения этой проблемы. Такой же разрыв наблюдается в развитии людских ресурсов и технологий. Несмотря на острую нехватку цифровых навыков, при наборе персонала центры предпочитают нанимать более дешевую рабочую силу, а не искать хороших профессионалов на открытом мировом рынке талантов.

Респонденты опроса SSON 2020 указали, что их основная кадровая стратегия - удержание и обучение. Исследователи SSON обнаружили, что 77% руководителей GBS рассматривают цифровизацию как процесс защиты от рисков человеческого фактора.

Однако для них такая оценка цифровизации свидетельствует о недостаточной подготовке к настоящей цифровой трансформации.

Настоящий прорыв возможен только в том случае, если оцифровка рассматривается как инструмент повышения стоимости человеческого труда.

Исследователи приходят к выводу, что у большинства центров обслуживания бизнеса пока нет новых подходов. Этот процесс может стать более активным с ускоренным развитием новых моделей занятости, ставших популярными из-за последствий пандемии.

Эксперты SSON приходят к выводу, что стремление центров GBS к прорывам на основе цифровой трансформации по-прежнему остается в значительной степени декларативным. Центры должны проделать большую работу, заполняя пробелы в организационной, технологической и кадровой политике и находя реальные пути достижения своих стратегических целей.

Какие расхождения между стратегическими целями и реальными усилиями СЮЮ вы видите? Поделитесь своими идеями с редакцией: info@sscclub.ru .